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物流服務的本質和特征
時間:2011/5/20 10:04:16 來源:956物流平臺

1.物流服務的本質
    由于流通業與一般制造業和銷售業不同,它有運輸、倉儲等公共職能,是為生產、銷售提供物流服務的產業,所以物流服務就是流通業為他人的物流需要提供的一切物流活動。它是以顧客的委托為基礎,按照貨主的要求,為克服貨物在空間和時間上的間隔而進行的物流業務活動。物流服務的內容是滿足貨主需求,保障供給,即在適量性、多批次、廣泛性上,安全、準確、迅速、經濟地滿足貨主的要求。
物流服務的本質是達到客戶滿意,服務作為物流的核心功能,其直接使物流與營銷相聯系,為用戶提供物流的時空效用,因而其衡量標準只能看客戶是否滿意。
2.物流服務的特征
(1)無形性
    商品是一種有某種具體特性和用途的物品,是由某種材料制成的,具有一定的重量、體積、顏色、形色和輪廓的實物,而物流服務主要表現在活動形式,不物化在任何耐久的對象或出售的物品之中,不能作為物而離開消費者獨立存在,顧客在購買服務之前,無法看見、聽見、觸摸、嗅聞物流服務。物流服務之后,客戶并未獲得服務的物質所有權,而只是獲得一種消費經歷。
(2)不可儲存性
    物流服務容易消失,不可儲存。物流企業在為客戶服務之后,服務就立即消失。因此,購買劣質服務的客戶通常無貨可退,無法要求企業退款,而且企業也不可能像產品生產者那樣,將淡季生產的產品儲存起來在旺季時出售,而必須保持足夠的生產能力,以便隨時為客戶服務。如果某個時期市場需求量低,物流企業的生產能力就無法得到充分利用,而在市場需求量超過生產能力時,物流企業就無法接待一部分客戶,從而喪失一部分營業收入。當然,盡管物流服務容易消失,但物流企業可反復利用其服務設施,因此,要保持持久的銷售量,物流企業最好的方法是保持現有的老客戶。
(3)差異性
    差異性是指物流服務的構成成分及其質量水平經常變化,很難統一界定。物流企業提供的服務不可能完全相同,由于人類個性的存在,同一位第一線的員工提供的服務也不可能始終如一,與產品生產相比較,物流企業往往不易制訂和執行服務質量標準,不易保證服務質量,物流企業可以在工作手冊中明確規定員工在某種服務場合的行為標準,但管理人員卻很難預料有各種不同經歷、性格特點、工作態度的員工在這一服務場合的實際行為方式,而且服務質量不僅與員工的服務態度和服務能力有關,也和客戶有關,同樣的服務對一部分客戶是優質服務,對另一部分客戶卻可能是劣質服務。
(4)不可分離性
    有形產品可在生產和消費之間的一段時間內存在,并可作為產品在這段時間內流通,而物流服務卻與之不同,它具有不可分離性的特征,即物流服務的生產過程與消費過程同時進行,也就是說企業員工提供物流服務于顧客時,也正是客戶消費服務的時刻,二者在時間上不可分離,由于物流服務本身不是一個具體的物品,而是一系列的活動或者說是過程,所以物流服務的過程,也就是客戶對服務的消費過程。正因為物流服務的不可分離性,不需象產品一樣要經過分銷渠道才能送到客戶手中,物流企業往往將生產、消費場所融為一體,客戶必須到服務場所,才能接受服務,或物流企業必須將服務送到顧客手中,因此各個物流服務網點只能為某一個地區的消費者服務,所以物流網絡的建設是物流企業管理人員必須做好的一項重要工作。
(5)從屬性
    貨主企業的物流需要是伴隨商流的發生而發生,是以商流為基礎的,所以物流服務必須從屬于貨主企業物流系統,表現在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定,流通業只是按照貨主的需求站在被動的地位來提供服務,站在被動的地位來提供物流服務。
(6)移動性和分散性
    物流服務是以分布廣泛、大多數時候不固定的客戶為對象,所以有移動性和面廣、分散的特性,這會使產業局部的供需不平衡,也會給經營管理帶來一定的難度。
(7)較強的需求波動性
    物流服務是以數量多而又不固定的客戶為對象,他們的需求在方式上和數量上是多變的,有較強的波動性,容易造成供需失衡,成為在經營上勞動效率低、費用高的重要原因。
(8)可替代性
    一般企業都可能具有自營運輸戶、保管等自營物流的能力,使得物流服務從供給力方面來看有替代性,這種自營物流的普遍性,使物流經營者從量和質上調整物流服務的供給力變得相當困難。

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